Testovanie použiteľnosti na piatich ľuďoch: ako ho urobiť za jedno popoludnie

Prečo stačí 5 ľudí, ako pripraviť 3 až 5 úloh, koho pozvať, ako test viesť, ako ho vyhodnotiť v tabuľke, bežné chyby a čo robiť, keď nemáte čas ani rozpočet.

Dieser Artikel ist bisher nur auf Slowakisch verfügbar.

Testovanie použiteľnosti je jednoduché: pozvete päť ľudí podobných vašim zákazníkom, dáte im 3 až 5 úloh na webe a pozorujete, kde sa zastavia (tak overíte použiteľnosť, teda to, ako ľahko sa dá web použiť). Podľa Jakoba Nielsena odhalí test s piatimi ľuďmi väčšinu najčastejších problémov (v jeho modeli cca 85 %). Zvládnete ho za jedno popoludnie a bez drahých nástrojov. Tento článok ukáže prípravu, priebeh, vyhodnotenie a chyby, ktorým sa vyhnúť.

Prečo stačí 5 ľudí

Nielsenov model vychádza z jednoduchého pozorovania. Prvý človek, ktorý web skúša, objaví veľa problémov. Druhý väčšinu z nich zopakuje a pridá pár nových. Každý ďalší prináša čoraz menej nového, pretože naráža na tie isté prekážky. Pri piatich ľuďoch sa podľa modelu odhalí cca 85 % najčastejších problémov. Ďalší ľudia už väčšinou len potvrdzujú, čo viete. Z toho plynie praktické pravidlo: radšej viac malých kôl (test, oprava, ďalší test) než jeden veľký.

Dve poctivé poznámky. Po prvé, toto platí pre najčastejšie problémy jednej skupiny používateľov. Ak má web dve veľmi odlišné skupiny (napríklad súkromní zákazníci a firmy), testujte každú zvlášť. Po druhé, nie je to štatistika. Päť ľudí vám nepovie, že väčšina zákazníkov by cenník nenašla. Povie vám, čo sa pokazilo a prečo, a na opravu to stačí.

Čo test neukáže

Test sleduje, či sa dá web použiť, nie či sa ľuďom páči. Neukáže, či vás zákazníci nájdu v Google, či je cena podľa nich primeraná alebo či sa vrátia. Neukáže ani, koľko ľudí má dané ťažkosti: pri piatich účastníkoch je každé číslo orientačné. Zato ukáže veci, ktoré z analytiky nevyčítate: kde sa človek zarazil, čo si myslel, že sa stane po kliknutí, a ktoré slovo ho zmiatlo.

Chcete to mať hotové bez starostí? Pošlite nám pár viet o zadaní a cenovú ponuku dostanete do 48 hodín, zadarmo a bez záväzkov.

Spustiť projektZavolať +421 948 125 966

Príprava: 3 až 5 úloh

Úloha je malé zadanie z reálneho života, ktoré si človek vyskúša na webe. Dobrá úloha hovorí, čo chce človek dosiahnuť, nie kam má kliknúť. Zlá úloha: „Kliknite na Cenník a nájdite cenu strihu.“ Dobrá úloha: „Chcete sa dať ostrihať v sobotu. Zistite, koľko to stojí, a objednajte sa.“

Pripravte si ešte tri veci: scenár na jednu stranu (privítanie, úlohy, záverečné otázky), zariadenie (testujte tam, kde web používajú vaši zákazníci, často aj na mobile) a zapisovateľa, alebo nahrávanie obrazovky so súhlasom človeka. Úlohy vyskúšajte najprv sami, aby ste vedeli, že sa dajú splniť.

Koho pozvať

Pozvite ľudí, ktorí sa podobajú vašim zákazníkom: podobný vek, podobné zvyky, podobná znalosť internetu. Pomôže vám persona (opis typického zákazníka), ak ju máte. Nepozývajte kolegov, rodinu ani ľudí z oboru: web poznajú, nechcú vás kritizovať a radi si chýbajúce veci domyslia. Hľadajte medzi zákazníkmi, známymi vašich zákazníkov alebo oslovte ľudí na sociálnych sieťach. Za čas im poďakujte malým darčekom (káva, poukaz). Pozvite šiestich, aby ste mali istotu, že príde päť.

Pred pozvaním položte dve tri kontrolné otázky, aby ste vedeli, že človek patrí do cieľovej skupiny: používa podobnú službu, objednáva si podobné veci, rozhoduje o nákupe. Ak web vyžaduje odbornosť (napríklad B2B ponuka pre firmy), pozvite ľudí z takých firiem, nie z ulice.

Ako test prebieha

Jeden človek trvá cca 30 minút. Pri teste sú dvaja: jeden vedie rozhovor, druhý zapisuje. Ak ste sami, zapnite nahrávku obrazovky a zvuku (so súhlasom človeka).

1. Privítanie (2 minúty). Povedzte: „Testujeme web, nie vás. Nič nemôžete pokaziť. Hovorte nahlas, čo si myslíte a čo hľadáte.“
2. Úlohy po jednej. Každú dajte na papieri a prečítajte nahlas. Neukazujte, kde je čo.
3. Hovorte nahlas. Človek komentuje, čo vidí a čo očakáva („hľadám cenník, možno bude hore“). Vďaka tomu vidíte, prečo klikol tam, kam klikol.
4. Nepomáhajte. Ak sa opýta „mám kliknúť sem?“, odpovedzte otázkou: „Čo by ste urobili, keby tu nikto nebol?“
5. Mlčte. Keď sa človek zasekne, vydržte. Napočítajte v duchu do desať, kým niečo poviete. Ticho je nepríjemné hlavne tomu, kto test vedie, a človek v ňom často nájde riešenie alebo povie, čo ho zmiatlo.
6. Zapisujte. Kde sa zastavil, kam klikol, čo povedal, kde sa vrátil späť, kedy to vzdal. Zapisujte správanie, nie svoje domnienky. Ak úloha po cca piatich minútach nevyšla, ukončite ju a zapíšte ako nesplnenú.
7. Záver (5 minút). Tri otázky: Čo bolo najťažšie? Čo vás prekvapilo? Čo by ste zmenili?

Počas testu nič nevysvetľujte a nehodnoťte. Po poslednej úlohe sa človeka spýtajte, čo by na webe zmenil, a poďakujte mu. Až potom, keď človek odíde, môžete debatovať so zapisovateľom o tom, čo ste videli.

Ako výsledky vyhodnotiť

Po poslednom človeku si sadnite so zapisovateľom a z poznámok urobte jednu tabuľku. Každý problém zapíšte raz, bez ohľadu na to, koľkokrát ho niekto spomenul. Príklad pre web kaderníctva (vymyslený):

Závažnosť posúďte podľa dopadu. Vysoká znamená, že človek úlohu nedokončil. Stredná znamená, že ju dokončil, ale s chybou alebo zdržaním. Nízka znamená, že ho niečo zarazilo, ale výsledok to neovplyvnilo. Najprv opravte problémy s vysokou závažnosťou a tie, ktoré mali viacerí. Problém, ktorý mal jeden človek, nezahadzujte automaticky: ak bráni dokončiť objednávku, stojí za opravu.

Opravte, čo viete, a spravte druhé kolo s ďalšími ľuďmi. Uvidíte, či oprava pomohla. Na otázku „koľkí ľudia“ alebo „ktorá verzia je lepšia“ odpovedajú iné nástroje. Heatmapa (mapa, kam na stránke ľudia klikajú) ukáže správanie mnohých návštevníkov a A/B test porovná dve verzie stránky na reálnych návštevách. Hovoria, čo sa deje, test s piatimi ľuďmi vysvetlí prečo. Oba nástroje majú zmysel až pri dostatočnej návštevnosti.

Z tabuľky urobte zoznam opráv s menom a termínom. Tri opravy dotiahnuté do týždňa pomôžu viac než dlhý zoznam, ktorý nikto neotvorí. Záznamy z testu uchovajte len na čas vyhodnotenia a potom ich zmažte, ak ste to ľuďom sľúbili.

Bežné chyby

• Návodné otázky. „Nie je ten cenník dobre vidieť?“ vedie k odpovedi áno. Pýtajte sa neutrálne: „Čo by ste urobili ďalej?“
• Obhajovanie dizajnu. „Ono to je hore vpravo.“ Hneď ako začnete vysvetľovať, prestanete počúvať a človek sa začne ospravedlňovať. Ak ste web robili vy, nechajte test viesť niekoho iného.
• Pomáhanie. Každá rada skresľuje výsledok. Skutoční návštevníci vedľa seba nikoho nemajú.
• Kolegovia a rodina. Poznajú firmu aj web a nevidia ho očami zákazníka.
• Priveľa úloh. Človek sa po niekoľkých úlohách web naučí a ďalšie výsledky sú skreslené.
• Meniť úlohy medzi ľuďmi. Potom sa výsledky nedajú porovnať.
• Veriť slovám namiesto správania. Človek povie „bolo to jednoduché“ a pritom hľadal cenník dve minúty. Pozorujte, čo robí, nie čo hovorí.
• Test bez opravy. Zápisky v šuplíku nič nezmenia. Naplánujte opravy ešte pred testom.

Keď nemáte čas ani rozpočet

• Skrátená verzia. Traja ľudia, dve úlohy, 15 minút na človeka. Aj tak odhalíte to najhrubšie.
• Na diaľku. Videohovor so zdieľaním obrazovky, človek ovláda vlastné zariadenie. Treba stabilné pripojenie a súhlas s nahrávaním.
• Papierový prototyp. Ešte pred stavbou webu nakreslite stránky na papier a nechajte človeka „klikať“ prstom. Štruktúru vyskúšate skôr, než niečo stojí peniaze.
• Kontrola vlastnými silami. Rýchlu kontrolu webu zvládnete za cca 15 minút podľa článku UX audit webu za 15 minút alebo podľa myšlienkovej mapy UX audit webu bez nástrojov. Audit test s ľuďmi nenahradí, ale odstráni zrejmé chyby ešte pred ním.

Odborník sa oplatí, keď je web zložitý (e-shop, rezervačný systém, viac skupín zákazníkov), keď plánujete redizajn a nechcete stavať na dohadoch, alebo keď potrebujete nezávislý pohľad, lebo ste web robili sami. Vie test pripraviť, viesť ho bez návodných otázok a výsledky zoradiť podľa dopadu. Ak z testov vyjde, že treba viac než pár opráv, pozrite si redizajn webu.

Časté otázky

Stačí naozaj 5 ľudí?

Na najčastejšie problémy jednej skupiny používateľov áno, v Nielsenovom modeli cca 85 %. Zriedkavé problémy a viac odlišných skupín vyžadujú viac ľudí alebo viac kôl.

Môžem testovať na diaľku?

Áno. Stačí videohovor so zdieľaním obrazovky a súhlas s nahrávaním. Dajte pozor, aby človek používal zariadenie, na ktorom web bežne otvára.

Aký je rozdiel medzi testom a dotazníkom?

Dotazník zistí, čo si ľudia myslia a čo o sebe hovoria. Test ukáže, čo skutočne robia, a to býva rozdiel.

Ako často testovať?

Pred redizajnom, po väčšej zmene (nový formulár, nová pokladňa) a po spustení. Menšie testy na jednej stránke zvládnete kedykoľvek.

Máte výsledky a web treba prerobiť?

Ak test ukázal, že web potrebuje viac než pár opráv, napíšte nám, čo ste zistili. Cena závisí od rozsahu, ponuku pošleme do 48 hodín. Stačí kontaktný formulár.