Chatbot na webe: kedy dáva zmysel a kedy nie

Chatbot nie je povinná výbava webu. Pomáha tam, kde ľudia opakujú tie isté otázky, a škodí tam, kde čakajú človeka. Ako to rozlíšiť.

Bublina v pravom dolnom rohu je dnes na každom druhom webe. Na väčšine z nich ju nikto nepoužíva a na časti z nich návštevníkov priamo otravuje. Chatbot pritom vie byť skvelý nástroj, ak sa nasadí tam, kam patrí.

Kedy dáva zmysel

• Dostávate opakované otázky: otváracie hodiny, dodacia lehota, cena služby, ako začať. Chatbot odpovie okamžite, aj v nedeľu o polnoci.
• Máte veľa obsahu a ľudia v ňom nevedia nájsť odpoveď. Chatbot napojený na vaše stránky a dokumenty funguje ako vyhľadávanie, ktoré rozumie otázke.
• Chcete zachytiť dopyt mimo pracovného času. Chatbot zoberie kontakt a opíše, čo človek potrebuje, a ráno máte pripravený podklad.

Kedy škodí

• Keď sa tvári ako človek. Ľudia to zistia a stratia dôveru. Chatbot má byť označený ako AI, vždy.
• Keď nevie odovzdať rozhovor človeku. Ak sa zákazník zasekne a nemá kam ísť, odíde.
• Keď je na webe, kde je rozhovor citlivý: zdravie, právo, reklamácie. Tam patrí telefón alebo e-mail s menom.
• Keď nahrádza chýbajúci obsah. Ak na webe nie je cena, chatbot ju nevymyslí.

Tri otázky pred nasadením

Prvá: viete spísať desať otázok, ktoré sa opakujú? Ak nie, chatbot nemá čo riešiť. Druhá: kto bude kontrolovať, čo chatbot odpovedá, a ako často? Tretia: čo sa stane, keď chatbot nevie? Dobrá odpoveď je „ponúkne kontakt a pošle nám prepis“.

Ako to robíme my

V Renne, našej klientskej zóne, odpovedá Renna AI na otázky k projektu: čo je ďalší krok, kedy bude návrh, čo sa v projekte zmenilo. Je vždy označená ako AI a keď otázka presahuje jej znalosti, preberie ju človek z tímu. Klient vždy vidí, kto píše. Presne tak by mal fungovať aj chatbot na vašom webe.

Čo musí chatbot vedieť povedať

Než ho spustíte, pripravte mu podklady: stránku s častými otázkami, cenník alebo aspoň cenové rozpätia, popis služieb, otváracie hodiny, kontakt a postup, ako sa začína spolupráca. Chatbot, ktorý odpovedá len z týchto podkladov a pri ostatnom odkáže na človeka, je spoľahlivý. Chatbot, ktorý „vie všetko“, si občas vymyslí cenu alebo termín a vy to budete žehliť.

Alternatíva, ktorá často stačí

Poctivá stránka s častými otázkami, viditeľný telefón a formulár s prísľubom, dokedy sa ozvete. Pre firmu s dvadsiatimi dopytmi mesačne je to lacnejšie, rýchlejšie a zákazník nemá pocit, že sa rozpráva s automatom. Chatbot pridajte až vtedy, keď vám rovnaké otázky chodia denne.

Náklady, s ktorými rátať

Hotové riešenia stoja desiatky eur mesačne, nasadenie s vlastnými podkladmi stovky. Najväčší náklad nie je nástroj, ale údržba: raz za mesiac prejsť rozhovory, doplniť odpovede, ktoré chýbali, a opraviť tie, ktoré boli zlé.

Ak uvažujete o chatbote, začnite zoznamom otázok. Pošlite nám ho a povieme vám, či sa oplatí nasadiť bota, alebo stačí lepšia stránka s častými otázkami.