E-commerce lievik: kde e-shop stráca zákazníkov od návštevy po opakovaný nákup

E-shop stráca zákazníkov v jednom z piatich krokov: ľudia neprídu (návštevnosť), prídu a nenájdu (produktová stránka), vložia do košíka a odídu (košík), nedokončia platbu (pokladňa) alebo nakúpia raz a už nikdy (opakovaný nákup). Zistite z čísel, ktorý krok má najväčší prepad, a opravte najprv ten. Jedna oprava v pokladni zvyčajne prinesie viac než celá nová reklama.

5 vetiev
každý list vedie na návod, pojem alebo službu
čítanie 5 minút

Máte návštevnosť, ale málo objednávok. Kde lievik tečie?

Prídu ľudia?Návštevnosť: odkiaľ a koľko. Bez nej nie je čo merať.

Google a porovnávačeSearch Console, feed do Heureky a Google NákupovPojem: porovnávač cien
Platená reklamaGoogle Nákupy, Meta reklama s produktovým katalógomPojem: Meta reklama
Prví zákazníci bez veľkého rozpočtuČlánok: marketing pre nový e-shop
Meranie zdrojovGA4 s e-commerce udalosťami, UTM na každom odkazePojem: Google Analytics 4

Nájdu a pochopia produkt?Produktová stránka rozhoduje, či sa klikne na „Do košíka“.

Fotky, ktoré predávajúvlastné, viac uhlov, v použití, nie z katalógu výrobcuČlánok: fotky produktov, ktoré predávajú
Popis odpovedá na otázkyrozmery, materiál, pre koho, čo je v balení, doručenie dokedy
Cena, dostupnosť a doprava viditeľné hneďžiadne prekvapenie až v pokladni
Filtre, varianty a vyhľadávanieČlánok: e-shop s oblečením, čo musí mať

Ostane tovar v košíku?Medzi košíkom a pokladňou odchádza najviac ľudí.

Opustené košíky: prečo a čo s týmMapa: ako znížiť opustené košíky
Doprava zadarmo od sumy a jasná cena dopravyPojem: opustený košík
Košík bez registrácieúčet ponúknuť až po objednávke
Pripomenutie e-mailomČlánok: 5 automatických e-mailov

Dokončia platbu?Pokladňa: každé pole navyše a každá chyba stojí objednávky.

Spôsoby platbykarta, Apple a Google Pay, prevod, dobierkaPojem: platobná brána
7 chýb v pokladniČlánok: košík bez prekážok
Rýchlosť na mobilepomalá pokladňa = zrušená objednávkaČlánok: čo brzdí váš e-shop
Dôvera v poslednom krokuoverené recenzie, kontakt, podmienky vrátenia

Vrátia sa?Opakovaný nákup je najlacnejšia objednávka.

E-mail po nákupe a po mesiaciČlánok: newsletter, ktorý ľudia otvárajú
Remarketing na nákupcov a opustené košíkyPojem: remarketing
Recenzie a odporúčanieprosba o recenziu po doručení, program odporúčaní
Čísla, ktoré sledovaťkonverzný pomer, priemerná objednávka, podiel vracajúcich saPojem: konverzný pomer

Na mobile sa vetvy dajú zbaliť ťuknutím na nadpis. Odkazy vedú na články, pojmy zo slovníka a služby.

Mapa v texte

Prídu ľudia?

Najprv overte, či e-shop vôbec má návštevnosť a odkiaľ: Search Console ukáže Google, GA4 reklamu, siete a porovnávače. Pri produktoch, ktoré predávajú aj iní, sú porovnávače cien a Google Nákupy najistejší zdroj kupujúcich; pri vlastnej značke skôr Meta reklama a obsah. Bez UTM parametrov na odkazoch a e-commerce udalostí v GA4 neviete, ktorý zdroj prináša objednávky, nielen návštevy.

Nájdu a pochopia produkt?

Produktová stránka musí odpovedať na všetko, na čo by sa zákazník spýtal v obchode: ako to vyzerá zblízka a v použití, aké má rozmery a materiál, čo je v balení, koľko stojí doprava a kedy to príde. Fotky z katalógu výrobcu má aj konkurencia, vlastné fotky sú rozdiel. Pri väčšom sortimente rozhodujú filtre, varianty a vyhľadávanie, ktoré nájde aj preklep.

Ostane tovar v košíku?

Najväčší prepad býva medzi košíkom a pokladňou. Dôvody sú stále rovnaké: cena dopravy, ktorú zákazník vidí až teraz, nútená registrácia a pomalé načítanie. Doprava zadarmo od sumy, nákup bez účtu a e-mail s pripomienkou do hodiny od opustenia košíka vracajú časť ľudí späť. Podrobný postup je v mape o opustených košíkoch.

Dokončia platbu?

V pokladni sa počíta každé pole a každá chyba. Ponúknite kartu, Apple a Google Pay, prevod aj dobierku; nechajte len polia, bez ktorých sa tovar nedá doručiť; otestujte zlú kartu, zlé PSČ a prázdne pole na telefóne. Pokladňa, ktorá sa na mobile načítava dlho, končí zrušenou objednávkou. V poslednom kroku pomáhajú overené recenzie a jasné podmienky vrátenia.

Vrátia sa?

Získať nového zákazníka stojí reklamu, opakovaný nákup stojí e-mail. Pošlite poďakovanie s tipom na použitie, po mesiaci pripomienku alebo doplnok, požiadajte o recenziu po doručení. Remarketing na ľudí, ktorí už nakúpili alebo nechali košík, je najlacnejšia kampaň, akú e-shop má. Sledujte tri čísla: konverzný pomer, priemernú hodnotu objednávky a podiel vracajúcich sa zákazníkov.

Pojmy z mapy v slovníku

Konverzný pomer Opustený košík Platobná brána Porovnávač cien (Heureka, Google Nákupy)Remarketing Google Analytics 4 (GA4)

Čítajte ďalej

Časté otázky

Aký konverzný pomer je pre e-shop normálny?

Závisí od sortimentu a zdroja návštev: pri bežnom tovare jednotky percent, pri drahom tovare pod jedno percento. Dôležitejší než porovnanie s inými je váš vlastný trend po každej úprave, preto ho merajte mesačne.

Kde začať, keď je málo objednávok?

Od konca lievika: pokladňa a košík sa opravia za dni a každá oprava hneď zvýši objednávky z existujúcej návštevnosti. Reklama na začiatku lievika bez opravenej pokladne len draho privádza ľudí, ktorí odídu.

Potrebujem na to agentúru?

Prvé dva kroky (zistiť z GA4, kde je prepad, a opraviť košík a pokladňu) zvládne väčšina e-shopov sama podľa tejto mapy. Agentúra pomôže s feedom, reklamou, e-mailovými automatizáciami a s úpravami, ktoré potrebujú programátora.

Koľko stojí oprava lievika?

Audit e-shopu so zoznamom opráv robíme ako konzultáciu od 89 € za hodinu, úpravy košíka a pokladne podľa rozsahu, nový e-shop od 1 690 €. Ceny sú konečné, nie sme platiteľmi DPH.

Chcete to prejsť s nami?

Napíšte nám, kde ste sa v mape zasekli. Ozveme sa do pár hodín v pracovný deň, prvých 20 minút konzultácie je zadarmo a ponuku pošleme do 48 hodín.

Audit e-shopu Kalkulačka ceny e-shopu